> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.thunderphone.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Průvodce tvorbou promptů > Postupy a šablony ke zkopírování pro prompty, které v telefonním hovoru znějí přirozeně a obstojí při interakci se skutečnými volajícími. Prompt je provozní scénář vašeho agenta: kdo je, co ví, jak vede hovor a co nikdy nesmí udělat — napsaný srozumitelným jazykem, v libovolném jazyce. Tato stránka popisuje, jak jej strukturovat, které postupy jsou při telefonním hovoru nejdůležitější, a nabízí tři kompletní šablony, ze kterých můžete vycházet. Přecházíte z jiné platformy? Vložte svůj stávající prompt — nebo celý exportovaný JSON agenta — do [copilota](/cs/guides/ask-the-copilot) a požádejte ho, aby agenta nastavil za vás. ## Začněte se základní strukturou Téměř každý kvalitní prompt pro hlasového agenta odpovídá na pět otázek. Použijte nadpisy sekcí — nic nestojí a udržují dlouhé prompty snadno upravitelné: ```text theme={null} # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Editor promptu v nástroji pro tvorbu při psaní zobrazuje odhadovaný počet tokenů a upozorňuje na běžné problémy — prázdný prompt, ponechané zástupné symboly ze šablony nebo chybějící cesta eskalace. Prvních **5 000 odhadovaných tokenů** je zahrnuto v základní sazbě; delší prompty využívají [příplatkové ceny podle bloků](/cs/guides/pricing). ## Taktiky, na kterých při telefonátu záleží ### Buďte konkrétní, ne obecní Vágní pokyny vedou k vágním agentům. Pojmenujte přesné chování, které chcete: | Místo | Napište | | ----------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | | „Buďte opatrní při práci s objednávkami.“ | „Před provedením změn zopakujte volajícímu číslo objednávky.“ | | „Buďte profesionální.“ | „Jakmile znáte jméno volajícího, jednou ho použijte. Nikdy neskákejte do řeči.“ | | „Pomáhejte s plánováním.“ | „Nabídněte dva nejbližší volné termíny a poté se zeptejte, který vyhovuje.“ | ### Pište pro poslech, ne pro čtení Volající agenta slyší — nemohou si obsah rychle projít ani přečíst znovu. Řekněte agentovi, aby udržoval mluvené promluvy krátké, pokládal **vždy jen jednu otázku** a určete, jak má nahlas číst data: ```text theme={null} Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Potvrďte vše, co byste neradi měli špatně Rozpoznávání řeči může špatně zachytit jména, číslice i adresy. Zařaďte do toku opakované potvrzení: ```text theme={null} After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` ### Připravte scénáře pro problematické situace Ideální průběh se napíše sám; telefonáty se vyhrávají a prohrávají všude jinde. Dejte agentovi formulaci pro každou situaci, kterou dokážete předvídat — špatné číslo, rozzuřený volající nebo otázku, na kterou nemůžete odpovědět: ```text theme={null} If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Vždy zajistěte, kam hovor předat Každý agent potřebuje cestu k předání — číslo pro přepojení, příslib zpětného volání nebo obojí. Editor promptů vás upozorní, pokud žádnou nenajde. ### Akce během hovoru jsou běžné řádky promptu Přepojení, stisknutí kláves, čekání na lince i ukončení hovoru nepotřebují samostatnou konfiguraci — popište je tam, kam patří v toku: ```text theme={null} If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` ### Fakta patří do znalostí, chování do promptu Nevkládejte do promptu celý svůj web. Připojte [znalostní bázi](/cs/guides/knowledge-base) a agent v ní během hovoru vyhledá — prompt zůstane krátký a aktualizace zásad nebude znamenat opětovnou úpravu scénáře. Prompt ponechte pro identitu, tok a pravidla; katalogy, časté dotazy a dlouhé texty zásad přesuňte do znalostí. ### Přizpůsobujte každý hovor dynamickou konfigurací, ne zástupnými symboly Prompty nemají systém proměnných šablon — zbylé `{{customer_name}}` z jiné platformy se přečte jako doslovný text a nástroj pro vytváření jej označí jako nevyřešený zástupný symbol. Chcete-li prompt měnit podle volajícího (směrování VIP, kontext přihlášeného uživatele), přepište jej při zahájení hovoru pomocí [dynamické konfigurace hovoru](/cs/guides/dynamic-call-config). ### Pište v jazyce, který chcete slyšet Prompt lze napsat v libovolném jazyce a agent se jím řídí. Jazyk, kterým agent *mluví*, se nastavuje samostatně — primární jazyk zahájí hovor a všechny [další jazyky](/cs/guides/supported-languages) se automaticky přepnou, když jimi volající mluví. ## Šablony Tři kompletní prompty ke zkopírování a následné úpravě: doplňte informace, čísla a zásady své firmy. ### Recepční na recepci (příchozí hovory) ```text theme={null} # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Podpora objednávek s nástrojem pro vyhledávání (příchozí hovory) Připojte [API připojení](/cs/guides/api-connections) nebo [propojenou aplikaci](/cs/guides/connect-apps) pro vyhledávání objednávek a databázi znalostí obsahující podmínky vrácení zboží. ```text theme={null} # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Připomenutí schůzky (odchozí hovory) Pro scénáře odchozích hovorů také nastavte **kdo mluví první** a **práci s hlasovou schránkou** v [pokročilém chování hovorů](/cs/guides/agent-settings) — prompt pokrývá konverzaci, nastavení řeší přijetí hovoru. ```text theme={null} # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Odchozí volání podléhá zákonným požadavkům — souhlas, doba volání a pravidla identifikace se liší podle regionu. Před spuštěním kampaní si prostudujte [průvodce zákony pro odchozí volání](/cs/guides/outbound-calling-laws). ## Iterujte, dokud agent obstojí u skutečných volajících Žádný prompt není správný hned v prvním návrhu. Postup, který funguje: 1. **Promluvte si s ním.** V nástroji pro tvorbu klikněte na **Mluvit** a sami otestujte okrajové případy — přerušujte ho, odbočujte od scénáře, nezřetelně nadiktujte telefonní číslo. Jde o nejrychlejší cyklus úprav a opakovaných pokusů. 2. **[Simulujte hovory.](/cs/guides/simulate-a-call)** Volající s AI vede celé konverzace s vaším agentem, scénář po scénáři. 3. **[Vytvořte validační sadu.](/cs/guides/validation-sets)** Převeďte scénáře, na kterých vám záleží, do opakovatelné sady, kterou spustíte po každé změně promptu. 4. **[Testujte A/B v produkci.](/cs/guides/experiments-ab-testing)** Když se obě formulace zdají být v pořádku, nechte rozhodnout skutečné hovory. Každé nasazení je zachyceno jako snímek na kartě **Historie**, takže můžete změny promptů bezpečně nasazovat často — kdykoli můžete zkontrolovat rozdíly a vrátit se zpět. ## Další kroky Nástroj pro tvorbu od začátku do konce: prompt, engine, hlas, nástroje, nasazení. Dejte agentovi fakta k vyhledávání namísto delšího promptu. Upravujte prompt pro každý hovor z vlastního backendu. Dohled, kdo mluví první, hlasová schránka, kontroly ticha a další.