> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.thunderphone.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Руководство по промптам > Тактики и готовые шаблоны для промптов, которые естественно звучат по телефону и надёжно работают с реальными звонящими. Промпт — это рабочий сценарий вашего агента: кто он, что знает, как ведёт звонок и чего никогда не должен делать — написанный простым языком, на любом языке. На этой странице описано, как его структурировать, какие тактики наиболее важны в телефонном разговоре, а также приведены три готовых шаблона, с которых можно начать. Переходите с другой платформы? Вставьте существующий промпт — или весь экспортированный JSON агента — в [копилот](/ru/guides/ask-the-copilot) и попросите настроить агента для вас. ## Начните со структуры Почти каждый хороший промпт голосового агента отвечает на пять вопросов. Используйте заголовки разделов — они ничего не стоят и позволяют редактировать длинные промпты: ```text theme={null} # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Редактор промптов в конструкторе показывает примерное количество токенов по мере ввода и отмечает распространённые проблемы — пустой промпт, оставшиеся заполнители из шаблона или отсутствие пути эскалации. Первые **5 000 расчётных токенов** включены в базовый тариф; для более длинных промптов применяется [доплата по блокам](/ru/guides/pricing). ## Тактики, важные в телефонном разговоре ### Конкретика лучше общих формулировок Расплывчатые инструкции создают расплывчатых агентов. Укажите точное поведение, которое вам нужно: | Вместо | Напишите | | ------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | | "Be careful with orders." | "Confirm the order number back to the caller before making changes." | | "Be professional." | "Use the caller's name once you have it. Never interrupt." | | "Help with scheduling." | "Offer the two earliest open slots, then ask which works." | ### Пишите для слуха, а не для чтения Звонящие слышат агента — они не могут быстро просмотреть или перечитать сказанное. Укажите агенту, чтобы он говорил короткими фразами, задавал **по одному вопросу за раз** и озвучивал данные в нужном формате: ```text theme={null} Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Подтверждайте всё, в чём нельзя ошибиться Распознавание речи может неверно услышать имена, цифры и адреса. Добавьте повторное подтверждение в сценарий: ```text theme={null} After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` ### Пропишите проблемные сценарии Позитивный сценарий складывается сам собой; исход звонка решается во всех остальных ситуациях. Дайте агенту реплику для каждой предвидимой ситуации: неверного номера, разгневанного звонящего, вопроса, на который он не может ответить: ```text theme={null} If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Всегда давайте звонку дальнейшее направление Каждому агенту нужен путь для передачи звонка: номер для перевода, обещание перезвонить или и то и другое. Редактор промптов предупреждает, если не может найти такой путь. ### Действия со звонком описываются обычными строками промпта Перевод звонка, нажатия клавиш, удержание линии и завершение звонка не требуют отдельной настройки — опишите их там, где они нужны в сценарии: ```text theme={null} If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` ### Факты храните в базе знаний, поведение — в промпте Не вставляйте сайт целиком в промпт. Подключите [базу знаний](/ru/guides/knowledge-base), и агент будет искать в ней информацию во время звонка — промпт останется коротким, а обновление политики не потребует повторного редактирования сценария. Оставьте в промпте идентичность, сценарий и правила; переносите каталоги, часто задаваемые вопросы и длинные тексты политик в базу знаний. ### Персонализируйте каждый звонок с помощью динамической конфигурации, а не заполнителей В промптах нет системы переменных шаблона — оставшийся `{{customer_name}}` из другой платформы будет прочитан как обычный текст, а конструктор отметит его как неразрешённый заполнитель. Чтобы изменять промпт для каждого звонящего (VIP-маршрутизация, контекст вошедшего пользователя), переписывайте его во время звонка с помощью [динамической конфигурации звонка](/ru/guides/dynamic-call-config). ### Пишите на языке, который хотите слышать Промпт можно написать на любом языке, и агент будет ему следовать. Язык, на котором агент *говорит*, настраивается отдельно — основной язык начинает звонок, а любые [дополнительные языки](/ru/guides/supported-languages) переключаются автоматически, когда звонящий использует один из них. ## Шаблоны Три готовых промпта, которые можно скопировать и адаптировать: замените факты, цифры и правила своей компании. ### Администратор на ресепшене (входящие) ```text theme={null} # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Поддержка заказов с инструментом поиска (входящие) Подключите [API-соединение](/ru/guides/api-connections) или [подключённое приложение](/ru/guides/connect-apps) для поиска заказа, а также базу знаний с политикой возвратов. ```text theme={null} # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Напоминание о записи (исходящие) Для исходящих сценариев также настройте **кто говорит первым** и **обработку голосовой почты** в разделе [расширенное поведение звонка](/ru/guides/agent-settings) — промпт охватывает разговор, а настройки — ответ на звонок. ```text theme={null} # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Исходящие звонки регулируются законодательством: требования к согласию, времени звонков и идентификации различаются в зависимости от региона. Ознакомьтесь с [руководством по законам об исходящих звонках](/ru/guides/outbound-calling-laws), прежде чем запускать кампании. ## Итерируйте, пока промпт не выдержит реальных звонящих Ни один промпт не бывает идеальным с первого черновика. Рабочий цикл: 1. **Поговорите с ним.** Нажмите **Поговорить** в конструкторе и самостоятельно проверьте пограничные случаи — перебивайте агента, отклоняйтесь от сценария, невнятно произносите номер телефона. Это самый быстрый цикл настройки и повторной проверки. 2. **[Симулируйте звонки.](/ru/guides/simulate-a-call)** ИИ-звонящий проводит полные разговоры с вашим агентом, сценарий за сценарием. 3. **[Создайте набор валидации.](/ru/guides/validation-sets)** Превратите важные для вас сценарии в повторяемый набор, который можно запускать после каждого изменения промпта. 4. **[Проводите A/B-тесты в продакшене.](/ru/guides/experiments-ab-testing)** Когда обе формулировки кажутся подходящими, позвольте реальным звонкам решить. Каждый деплой сохраняется в виде снимка на вкладке **История**, поэтому изменения промпта можно безопасно выпускать часто — вы всегда сможете посмотреть различия и выполнить откат. ## Следующие шаги Конструктор от начала до конца: промпт, движок, голос, инструменты, деплой. Дайте агенту факты для поиска вместо более длинного промпта. Переписывайте промпт для каждого звонка из собственного бэкенда. Контроль, кто говорит первым, голосовая почта, проверки тишины и многое другое.