> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.thunderphone.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Hướng dẫn viết prompt > Chiến thuật và mẫu prompt có thể sao chép để dán, giúp tác nhân AI trò chuyện tự nhiên qua điện thoại và xử lý tốt người gọi thực tế. Prompt là kịch bản vận hành của tác nhân AI: tác nhân là ai, biết gì, vận hành cuộc gọi như thế nào và tuyệt đối không được làm gì — được viết bằng ngôn ngữ thông thường, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào. Trang này trình bày cách cấu trúc prompt, những chiến thuật quan trọng nhất trong cuộc gọi điện thoại và ba mẫu hoàn chỉnh để bắt đầu. Đang chuyển từ nền tảng khác? Dán prompt hiện có — hoặc toàn bộ JSON tác nhân đã xuất — vào [copilot](/vi/guides/ask-the-copilot) và yêu cầu công cụ thiết lập tác nhân cho bạn. ## Bắt đầu với một khung mẫu Hầu hết prompt tốt cho tác nhân AI giọng nói đều trả lời năm câu hỏi. Dùng các tiêu đề phần — chúng không tốn gì và giúp prompt dài vẫn dễ chỉnh sửa: ```text theme={null} # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Trình chỉnh sửa prompt của công cụ xây dựng hiển thị số token ước tính khi bạn nhập và đánh dấu các vấn đề phổ biến — prompt trống, phần giữ chỗ còn sót lại từ mẫu hoặc thiếu đường dẫn chuyển tiếp. **5.000 token ước tính** đầu tiên đã được tính trong mức giá cơ bản; prompt dài hơn áp dụng [phụ phí theo khối](/vi/guides/pricing). ## Chiến thuật quan trọng trong cuộc gọi ### Cụ thể hơn chung chung Chỉ dẫn mơ hồ tạo ra tác nhân AI mơ hồ. Hãy nêu rõ chính xác hành vi bạn muốn: | Thay vì | Hãy viết | | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | | "Hãy cẩn thận với đơn hàng." | "Xác nhận lại số đơn hàng với người gọi trước khi thực hiện thay đổi." | | "Hãy chuyên nghiệp." | "Dùng tên của người gọi khi bạn có được tên đó. Không bao giờ ngắt lời." | | "Hỗ trợ đặt lịch." | "Đưa ra hai khung giờ trống sớm nhất, rồi hỏi khung giờ nào phù hợp." | ### Viết cho tai nghe, không phải cho mắt đọc Người gọi nghe tác nhân AI — họ không thể lướt qua hoặc đọc lại. Hãy yêu cầu tác nhân AI giữ mỗi lượt nói ngắn, hỏi **mỗi lần một câu hỏi**, và nêu cách đọc dữ liệu thành tiếng: ```text theme={null} Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Xác nhận mọi thông tin bạn không muốn sai Nhận dạng giọng nói có thể nghe nhầm tên, chữ số và địa chỉ. Hãy tích hợp việc đọc lại vào luồng: ```text theme={null} After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` ### Viết sẵn kịch bản cho các tình huống không thuận lợi Luồng thuận lợi tự nhiên sẽ hình thành; cuộc gọi được thắng hoặc thua ở những chỗ khác. Hãy cung cấp cho tác nhân AI một câu nói cho từng tình huống bạn có thể dự đoán — số điện thoại sai, người gọi tức giận, câu hỏi bạn không thể trả lời: ```text theme={null} If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Luôn cho cuộc gọi một hướng tiếp theo Mọi tác nhân AI đều cần một lộ trình bàn giao — số chuyển cuộc gọi, cam kết gọi lại, hoặc cả hai. Trình chỉnh sửa prompt sẽ cảnh báo khi không tìm thấy lộ trình nào. ### Hành động cuộc gọi chỉ là các dòng prompt thông thường Chuyển cuộc gọi, bấm phím, chờ máy và kết thúc cuộc gọi không cần cấu hình riêng — hãy mô tả chúng tại đúng vị trí trong luồng: ```text theme={null} If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` ### Thông tin thuộc về knowledge, hành vi thuộc về prompt Đừng dán trang web của bạn vào prompt. Hãy đính kèm một [kho kiến thức](/vi/guides/knowledge-base) và tác nhân AI sẽ tìm kiếm trong đó giữa cuộc gọi — prompt vẫn ngắn gọn, và việc cập nhật chính sách không đồng nghĩa với phải chỉnh sửa lại kịch bản. Dùng prompt cho danh tính, luồng và quy tắc; đưa danh mục, Câu hỏi thường gặp và văn bản chính sách dài vào knowledge. ### Cá nhân hóa theo từng cuộc gọi bằng cấu hình động, không phải placeholder Prompt không có hệ thống biến mẫu — `{{customer_name}}` còn sót lại từ nền tảng khác sẽ được đọc thành văn bản nguyên văn, và trình tạo sẽ đánh dấu nó là placeholder chưa được giải quyết. Để thay đổi prompt theo từng người gọi (định tuyến VIP, ngữ cảnh người dùng đã đăng nhập), hãy viết lại prompt tại thời điểm gọi bằng [cấu hình cuộc gọi động](/vi/guides/dynamic-call-config). ### Viết bằng ngôn ngữ bạn muốn nghe Prompt có thể được viết bằng bất kỳ ngôn ngữ nào và tác nhân AI sẽ làm theo. Ngôn ngữ mà tác nhân AI *nói* được đặt riêng — ngôn ngữ chính sẽ bắt đầu cuộc gọi, và mọi [ngôn ngữ bổ sung](/vi/guides/supported-languages) sẽ tự động chuyển khi người gọi sử dụng một trong các ngôn ngữ đó. ## Mẫu Ba prompt hoàn chỉnh để sao chép, sau đó tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn: thay thông tin doanh nghiệp, số liệu và chính sách của bạn. ### Lễ tân quầy tiếp tân (cuộc gọi đến) ```text theme={null} # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Hỗ trợ đơn hàng với công cụ tra cứu (cuộc gọi đến) Đính kèm một [kết nối API](/vi/guides/api-connections) hoặc [ứng dụng đã kết nối](/vi/guides/connect-apps) để tra cứu đơn hàng, cùng một cơ sở kiến thức chứa chính sách trả hàng. ```text theme={null} # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Nhắc lịch hẹn (cuộc gọi đi) Đối với kịch bản cuộc gọi đi, hãy cũng thiết lập **ai nói trước** và **xử lý thư thoại** trong [hành vi cuộc gọi nâng cao](/vi/guides/agent-settings) — prompt bao quát cuộc trò chuyện, còn phần cài đặt bao quát việc bắt máy. ```text theme={null} # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Cuộc gọi đi có các yêu cầu pháp lý — sự đồng ý, giờ gọi và quy định nhận diện khác nhau theo khu vực. Hãy xem [hướng dẫn về luật cuộc gọi đi](/vi/guides/outbound-calling-laws) trước khi triển khai chiến dịch. ## Lặp lại cho đến khi vượt qua người gọi thực tế Không có prompt nào đúng ngay từ bản nháp đầu tiên. Chu trình hiệu quả: 1. **Trao đổi với tác nhân AI.** Nhấp vào **Trò chuyện** trong trình tạo và tự kiểm tra các tình huống biên — ngắt lời tác nhân AI, nói lệch kịch bản, nói lầm bầm một số điện thoại. Đây là chu trình điều chỉnh và thử lại nhanh nhất. 2. **[Mô phỏng cuộc gọi.](/vi/guides/simulate-a-call)** Một người gọi AI thực hiện toàn bộ cuộc trò chuyện với tác nhân AI của bạn, theo từng kịch bản. 3. **[Tạo bộ xác thực.](/vi/guides/validation-sets)** Biến các kịch bản bạn quan tâm thành một bộ có thể lặp lại để chạy lại sau mỗi thay đổi prompt. 4. **[Thử nghiệm A/B trong môi trường thực tế.](/vi/guides/experiments-ab-testing)** Khi hai cách diễn đạt đều có vẻ ổn, hãy để các cuộc gọi thực tế quyết định. Mỗi lần triển khai đều được lưu ảnh chụp trong tab **Lịch sử**, vì vậy bạn có thể an tâm phát hành thay đổi prompt thường xuyên — luôn có thể kiểm tra phần khác biệt và hoàn tác. ## Bước tiếp theo Toàn bộ quy trình trong trình tạo: prompt, engine, giọng nói, công cụ, triển khai. Cung cấp cho tác nhân AI các thông tin để tìm kiếm thay vì dùng prompt dài hơn. Viết lại prompt cho từng cuộc gọi từ backend của riêng bạn. Giám sát, ai nói trước, thư thoại, kiểm tra khi im lặng và nhiều hơn nữa.